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患者からの苦情・クレーム対応

19.06.14

 患者から苦情・クレームを受けることは、どのような医療機関であっても一定数あります。この苦情・クレームに対し、いかに対応するかは、皆様お悩みになることも多いと思います。

 一般的に、クレームとは、「不満を感じたり、不快になったりしたときに、その内容を訴えること」と言われています。患者が医療機関に期待しているサービス水準を下回っていると感じると、患者は不満感・不快感を持ち、クレームにつながります。

 クレームには、大きく分けて2つに分類されます。1つめは、合理的な理由による正当な要求・クレーム、2つめは、理由・要求ともに不当で根拠がないクレームです。正当なクレームに対しては、医療機関としては、患者の要望に応じて、迅速に対応する必要があります。他方、不当なクレームに対しては、適切な対応をすることが求められます。不当なクレームへの適切な対応ができないと、診療業務に支障が生じる結果、他の患者に迷惑をかけることとなります。また、職員に多大なストレスを与えることとなります。

 苦情・クレーム対応については、あらかじめマニュアルを定めておくこと(各医療機関の規模、職員数などに応じて各医療機関の実情にあったマニュアルを作成・検討することが重要です)、職員研修を行うことなどが有用です。

 当事務所では、名古屋、愛知県、三重県、岐阜県の東海三県の医療機関を対象として、弁護士によるクレーム対応研修を行っております。また、マニュアル作成のご相談にも応じております。

 クレーム対応研修、マニュアル作成をご要望の際には、当事務所の弁護士に是非ご相談ください。

                                           名古屋丸の内本部事務所 弁護士 木村 環樹

医療機関が守るべき「医療者の」健康

19.05.16

 医療機関では、患者の健康を実現するために日々の診療業務が行われていますが、医療機関の職員の健康についてはどのように考えるべきでしょうか。
 まず、指摘できるのが働き方改革です。平成31年3月に、「医師の働き方改革に関する検討会報告書」が発表されました。そこでは、現在の日本の医療は医師の自己犠牲的な長時間労働により支えられていることが指摘され、医師の健康を確保することの大切さが確認されています。ここでは、主に労働時間がテーマになっているといえます。
 検討されるべきもう一つの点は、医療者が担当している業務の負担・質の問題です。同じく平成31年3月に、新生児の死亡事故に直面し、親族への対応を一手に引き受けた看護師がうつ病を発症したとされる事案につき、業務とうつ病の発症に因果関係を認めた裁判例が報道されたことが注目されます。報道によると、裁判所は医療機関が看護師を精神的にサポートしなかったことも考慮して判断したようです。
 事故が生じた場合、医療機関はどうしても患者・ご家族への対応に目が奪われがちですが、医療機関は同時に職員の健康・安全も守る責任(安全配慮義務)を負っているため、これに違反した場合は、将来的には医療機関と職員間の争いに発展する可能性があります。このような事態を防ぐには、早期に事案の問題点を整理して解決への筋道をつけることが重要です。
 当事務所は、東海三県を中心に、医療事故・労務問題・診療録管理など医療機関で生じうる多様な問題を扱っておりますので、患者の不安・職員の負担を防ぐためにもお気軽にご相談下さい。
                                           名古屋丸の内本部事務所 弁護士 米山健太

医療事故が刑事事件となる場合

19.04.19

 去る平成31年2月20日に、乳腺外科医の強制わいせつ被告事件について無罪判決が下されました。この件は医療事故ではありませんが、医師が逮捕された刑事事件ということで医療界の関心も大変に高いものでした。
 裁判には民事事件と刑事事件があることは、ご存知の方も多いと思います。医療事故に関する講演の場では刑事事件について質問を受けることも多く、現場の医療者、事務局の方において刑事事件に関心が高いことを実感します。 
 医療機関に落ち度のない事故であったとしても、医療事故で患者さんが亡くなった場合に警察が業務上過失致死罪(刑法211条)等に該当するのではないかとして、捜査を開始することはあり得ます。また、医療事故に遭った患者や、医療事故で死亡した患者のご遺族が警察への被害届や告訴などが行われることもあり得ます(一般の方にとっては、民事事件よりも刑事事件の方が、馴染みが深いといえます。)。医療を刑事事件とすることの是非には大いに議論がありますが、現実的には、医療機関の管理者、事務局として、医療事故が刑事事件にもなり得ることを想定して備えておく必要があります。
 捜査を開始された場合、医療機関の対応として、診療記録の提出等の捜査協力は行いつつも、医療に落ち度がないことについて意見書を提出するなどして、積極的に主張した方が良いでしょう。
 また、刑事事件では、特定の医師や看護師、スタッフが被疑者として捜査の対象となります。仮に医療に落ち度がなくとも、当該スタッフの精神的ショックは大きいものがあり、スタッフのケアも重要となるところです。
 いずれにしても、捜査機関への対応については、早急に医療に対する専門性を有する弁護士に相談する必要があります。当事務所としても、医療機関としての対応や、被疑者となったスタッフの弁護について対応しておりますので、ご相談をいただければと思います。

                                              名古屋丸の内本部事務所 渡邊 健司

異状死届出義務

19.03.08

 平成31年2月8日付「医政医発0208第3号 医師による異状死体の届出の徹底について(通知)」が厚生労働省医政局医より出されました。
当該通知では、「近年、『死体外表面に異常所見を認めない場合は、所轄警察署への届出が不要である』との解釈により、薬物中毒や熱中症による死亡等、外表面に異常所見を認めない死体について、所轄警察署への届出が適切になされないおそれがあるとの懸念が指摘されています。」とした上で、「医師が死体を検案するに当たっては、死体外表面に異常所見を認めない場合であっても、死体が発見されるに至ったいきさつ、死体発見場所、状況等諸般の事情を考慮し、異状を認める場合には、医師法第21条に基づき、所轄警察署に届け出ること。」とされています。
 このような通知が出された背景としては、最高裁平成16年4月13日判決において、「医師法21条にいう死体の『検案』とは、医師が死因等を判定するために死体の外表を検査することをいい」と判示されたことにより、死体の外表における異状の有無を基準にして異状死届出義務を判断する見解(いわゆる「外表異状説」)が主張されたことが考えられます。
 異状死体届出義務の趣旨は、上記最高裁平成16年4月13日判決でも指摘されているとおり、「警察官が犯罪捜査の端緒を得ることを容易にするほか、場合によっては、警察官が緊急に被害の拡大防止措置を講ずるなどして社会防衛を図ることを可能にするという役割を持った行政手続き上の義務」とされています。
 医療機関においては、今回の厚生労働省からの通知を踏まえ、異状死届出義務の有無を適切に判断する必要が求められます。異状死届出義務の判断については、医療過誤により死亡した場合はどう判断するのかも含め、法解釈が必要となります。
 当事務所には、医師法・医療法などの解釈も含め、医療に関連する法律問題を取り扱う部署がございます。異状死届出義務の有無の判断に迷われた場合には、当事務所の弁護士にご相談いただければと思います。

                                        名古屋丸の内本部事務所 弁護士 木 村 環 樹

「いいから薬をだして!」という訴え

19.02.19

 私事ですが、先月予防接種の甲斐なくインフルエンザにかかり、近医(内科)の受診をしました。医師の検査・処方が終わり、近くの薬局で調剤されるのを待っていましたが、別診療所(整形外科)の患者と思われる人は「なんでいつもの薬がないの!私には●●が効くの!」と訴え不穏な雰囲気でした。
 さて、多分に推測を含みますが、このような場合①処方薬の変更に関する医師が不十分だった②医師は変更を説明したが患者は納得していなかったなどの原因が考えられます。
 医師は、治療の必要性やメリット・デメリットを説明し、患者の同意を得て治療を行う義務がありますので、処方薬の変更について説明義務を負っていると考えられます。
一方で、十分な説明をしても患者が納得せず、適応の治療や薬剤にこだわる場合、患者の求める治療を拒絶して良いかは応召義務や自己決定権の問題となります。応召義務との関係では「正当な理由」があれば診療を拒否できるとされていますし、自己決定権は「適応のある治療を拒否する」という限りで有効ですが、適応のない治療を医師に強制する根拠にはなり得ず、結論的には治療を拒絶しても許されると考えます。
 このように、クレーム一つ取り上げてみても、その背景には複数の法律問題が関係しており、総合的な検討が必要になります。当事務所は、東海三県を中心に、医療機関からのご相談を受け付けておりますので「些細なことで・・・」と思わず、お気軽にご相談下さい。
                                           名古屋丸の内本部事務所 弁護士 米山健太

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