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患者からの苦情・クレーム対応

19.06.14

 患者から苦情・クレームを受けることは、どのような医療機関であっても一定数あります。この苦情・クレームに対し、いかに対応するかは、皆様お悩みになることも多いと思います。

 一般的に、クレームとは、「不満を感じたり、不快になったりしたときに、その内容を訴えること」と言われています。患者が医療機関に期待しているサービス水準を下回っていると感じると、患者は不満感・不快感を持ち、クレームにつながります。

 クレームには、大きく分けて2つに分類されます。1つめは、合理的な理由による正当な要求・クレーム、2つめは、理由・要求ともに不当で根拠がないクレームです。正当なクレームに対しては、医療機関としては、患者の要望に応じて、迅速に対応する必要があります。他方、不当なクレームに対しては、適切な対応をすることが求められます。不当なクレームへの適切な対応ができないと、診療業務に支障が生じる結果、他の患者に迷惑をかけることとなります。また、職員に多大なストレスを与えることとなります。

 苦情・クレーム対応については、あらかじめマニュアルを定めておくこと(各医療機関の規模、職員数などに応じて各医療機関の実情にあったマニュアルを作成・検討することが重要です)、職員研修を行うことなどが有用です。

 当事務所では、名古屋、愛知県、三重県、岐阜県の東海三県の医療機関を対象として、弁護士によるクレーム対応研修を行っております。また、マニュアル作成のご相談にも応じております。

 クレーム対応研修、マニュアル作成をご要望の際には、当事務所の弁護士に是非ご相談ください。

                                           名古屋丸の内本部事務所 弁護士 木村 環樹

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