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患者からの苦情か?クレームか?

16.06.13

 医療機関には日々、多くの患者が訪れます。医療機関の職員(特に事務職員)のもとには、患者からの多くの要望・苦情が寄せられることと思います。
 患者からの要望・苦情には、医療機関の運営を改善するヒントが多く含まれています。医療機関にとっては、このような患者の要望・苦情を真摯に受け止め、日々、患者にとってより良い医療環境を充実させることが重要な責務であると思います。
 しかし、残念ながら、ごく少数ではありますが、理不尽な要望・苦情を言う患者、また、暴言・暴力を振るう患者もいます。このような患者に対して、適切な対応を取ることができないと、診療業務に悪影響がおよび、他の患者の迷惑となってしまいます。
 いわゆるクレーマー患者に対して、どのような対応をとるべきかについては、医師の応召義務の問題も絡み、悩ましい問題ではあります。また、事前に院内暴力が発生した場合の対処方針を明確にしておかないと、実際に問題が発生した場合に速やかに対処することができず、患者や職員に被害が及んでしまう可能性があります。
 愛知総合法律事務所では、名古屋市内の医療機関のみならず、東海3県の医療機関を中心に、弁護士による法律相談業務・顧問サービス業務を行っております。クレーマー患者対応につきましてもお気軽にご相談ください。
                                            名古屋丸の内本部事務所 弁護士 木村環樹

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